Funktionen

Erstellen Sie benutzerdefinierte Tickettypen für eine bessere Übersicht und Organisation von Kundenanfragen. Vereinfachen Sie den Zuweisungsprozess und erhöhen Sie die Effizienz bei der Bearbeitung verschiedener Ticketarten.

Ticketquellen bieten einen Überblick darüber, über welche Kanäle Benutzer kommunizieren. Dieser Kontext hilft, die Situation schneller zu verstehen und Tickets effizienter zu bearbeiten.

Erstellen Sie benutzerdefinierte Workflows mit einzigartigen Status und Szenarien, die genau auf die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens zugeschnitten sind.

Bereiche dienen der Verwaltung und Organisation von Tickets innerhalb eines Unternehmens. Sie stellen sicher, dass jedes Ticket korrekt erfasst, dem entsprechenden Support-Team zugewiesen und so effizient wie möglich bearbeitet wird.

Kategorien dienen der Sortierung von Tickets, wodurch deren Übersichtlichkeit verbessert und die Identifikation sowie Orientierung bei verschiedenen Arten von Anfragen erleichtert wird.

Formulare ermöglichen es, beliebige Daten von Benutzern zu erfassen, die automatisch Teil des Tickets werden. Dies vereinfacht die Erfassung relevanter Informationen und beschleunigt die effiziente Bearbeitung der Tickets.

Erstellen Sie mehrere untergeordnete Tickets (Sub-Tickets) zu einem übergeordneten Ticket und überwachen Sie deren Status direkt vom übergeordneten Ticket aus. Dies sorgt für eine bessere Übersicht und Steuerung.

Die Aufteilung eines Tickets ermöglicht es, eine Anfrage in mehrere Tickets zu unterteilen, wenn sie unterschiedliche Themen betrifft. Jedes neue Ticket kann separat bearbeitet werden, was für eine bessere Übersicht und eine effizientere Verwaltung sorgt.

Die Zusammenführung von Tickets ermöglicht es, mehrere Tickets zum gleichen Thema in einem einzigen Ticket zu vereinen. Dies vereinfacht deren Verwaltung und sorgt für eine effizientere Bearbeitung.

Das Klonen von Tickets ermöglicht die Erstellung einer Kopie eines bestehenden Tickets, was für wiederkehrende Szenarien oder die Bewahrung der ursprünglichen Informationen nützlich ist.

Ein SLA (Service Level Agreement) ermöglicht die Festlegung vereinbarter Zeitlimits für die Bearbeitung von Tickets. Es stellt sicher, dass Anfragen entsprechend ihrer Priorität rechtzeitig bearbeitet werden, was die Kundenzufriedenheit erhöht und die Teamleistung verbessert.

Ein Arbeitskalender ermöglicht die Festlegung von Arbeitszeiten, während derer die Zeitlimits für die Bearbeitung von Tickets berechnet werden. Dies stellt sicher, dass SLAs genau eingehalten werden, ohne Wochenenden oder Zeiten außerhalb der Arbeitsstunden einzubeziehen.

Ticketvorlagen ermöglichen das schnelle Erstellen vorab ausgefüllter Tickets und E-Mails, ideal für komplexe Arbeitsabläufe wie Mitarbeitereinstellungen oder Reklamationsprozesse. Dadurch wird der gesamte Prozess erheblich beschleunigt.

Ticketansichten ermöglichen es Agents, Tickets einfach nach verschiedenen Kriterien zu filtern und zu sortieren. Dies verbessert die Übersichtlichkeit, optimiert die Verwaltung und beschleunigt die Bearbeitung.

Das interne Portal für Kunden oder Mitarbeiter dient als übersichtlicher und visuell ansprechender Hub, der die Erstellung von Tickets erleichtert. Dies verbessert die Benutzererfahrung und optimiert den gesamten Prozess der Ticket-Erstellung.

Benutzerdefinierte Prioritäten ermöglichen es, eigene Dringlichkeitsstufen für Tickets zu definieren und diese vollständig an die Bedürfnisse der Support-Teams und Kunden anzupassen.

Tags bei Tickets erleichtern deren Verwaltung und Organisation erheblich. Sie ermöglichen eine schnelle Sortierung, eine bessere Übersicht und ein einfaches Auffinden nach verschiedenen Kriterien.

Einladungen ermöglichen es, zusätzliche Agents zu einem Ticket hinzuzufügen, um die Zusammenarbeit bei der Lösung von Tickets zu verbessern. Eingeladene Benutzer können den Fortschritt verfolgen, zur Diskussion beitragen und aktiv an der Bearbeitung des Tickets teilnehmen.

Vordefinierte Antworten ermöglichen eine sofortige Reaktion auf Tickets mithilfe vorab erstellter Vorlagen. Dies optimiert die Kommunikation und spart Zeit bei der Bearbeitung häufig wiederkehrender Anfragen.

Die Erwähnung innerhalb eines Tickets ermöglicht es, bestimmte Agents mithilfe des @-Symbols und ihres Namens zu benachrichtigen. Dies fördert eine effektive Zusammenarbeit, indem relevante Benutzer auf wichtige Informationen im Ticket aufmerksam gemacht werden.

Die Erkennung von Kollisionen verhindert, dass mehrere Agents gleichzeitig an demselben Ticket arbeiten. Das System benachrichtigt Sie, wenn sich bereits jemand anderes mit dem Ticket beschäftigt, und verhindert, dass Sie auf ein Ticket antworten, das bereits von einem anderen Agent bearbeitet wird.

Die Zeiterfassung ermöglicht es, die für die Bearbeitung einzelner Tickets aufgewendete Zeit genau zu dokumentieren. Sie bietet einen detaillierten Überblick über den für bestimmte Tickets oder Kunden aufgewendeten Zeitaufwand, was die Abrechnung und Leistungsbewertung erleichtert.Zeiterfassung

Das Erscheinungsbild des Formulars für ein neues Ticket kann an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden. Es ermöglicht das Bearbeiten, Hinzufügen oder Entfernen von Feldern, um wichtige Daten zu erfassen. Neben Standardfeldern können auch benutzerdefinierte Felder und Formulare erstellt werden.

Aktivitäten im Ticket bieten einen Überblick über alle Aktionen, die an einem bestimmten Ticket durchgeführt wurden. Sie ermöglichen es, nachzuverfolgen, wer wann welche Schritte unternommen hat, was für mehr Transparenz und Kontrolle im Lösungsprozess sorgt.

Die Zeitachse zeigt die Historie aller früheren Tickets eines bestimmten Kunden. Sie ermöglicht einen schnellen Überblick über vergangene Interaktionen, was die Bearbeitung aktueller Tickets erleichtert und einen besseren Kontext für eine effektive Kundenbetreuung bietet.

Gelesene/ungelesene Tickets ermöglichen es Agents, neue oder ungeöffnete Tickets schnell zu erkennen. Ungelesene Tickets werden gekennzeichnet und wechseln nach dem Öffnen automatisch in den Status „gelesen“, was die Verwaltung der Tickets erleichtert.

Kommentare in Tickets ermöglichen es Agents, interne oder öffentliche Kommentare hinzuzufügen. Interne Kommentare sind nur für Agents sichtbar, während öffentliche Kommentare mit dem Kunden geteilt werden.

Interne Konversationen in einem Ticket ermöglichen die Kommunikation mit externen Agents und Beratern, ohne den Kunden zu informieren. Probleme können so effizient gelöst werden, und der Kunde wird nur informiert, wenn es erforderlich ist.

Die Erstellung eines neuen Tickets im Namen eines Benutzers ermöglicht es Agents, Tickets für Kunden zu erstellen. Dies ist besonders nützlich, wenn der Benutzer das Ticket nicht selbst erstellen kann oder seine Anfrage telefonisch oder persönlich übermittelt.

Die Kommunikation im Ticket bietet einen Überblick über alle Nachrichten zwischen dem Agent und dem Kunden in einer chronologischen Zeitleiste. Sie ermöglicht einen einfachen Zugriff auf die gesamte Kommunikationshistorie, was die Bearbeitung des Tickets vereinfacht und erleichtert.

Notizen zu einem Ticket ermöglichen es Agents, persönliche Notizen hinzuzufügen, die nur für sie sichtbar sind. Diese Funktion dient dazu, wichtige Informationen oder Erinnerungen festzuhalten, die die individuelle Arbeit am Ticket erleichtern.

Die Lösung eines Tickets ermöglicht das Hinzufügen einer Notiz mit einer detaillierten Beschreibung, wie die Anfrage des Kunden gelöst wurde. Diese interne Notiz enthält wichtige Schritte, Empfehlungen oder relevante Informationen für die zukünftige Verwendung.

Die Suche in Tickets ermöglicht es, den Inhalt von Tickets schnell anhand von Schlüsselwörtern, IDs, Kundennamen und anderen Parametern zu durchsuchen. Dies vereinfacht das Auffinden bestimmter Tickets und steigert die Arbeitseffizienz.

Anhänge ermöglichen das Hinzufügen von einer oder mehreren Dateien gleichzeitig per Drag-and-Drop oder direkt von der Festplatte. Sie unterstützen auch die Integration mit Cloud-Speichern, was das Teilen und Verwalten von Dokumenten innerhalb von Tickets erleichtert.

Der WYSIWYG-Editor ermöglicht einfaches Formatieren und Gestalten von Kommentarinhalten in Tickets. Er bietet Funktionen wie Fett- und Kursivschrift, nummerierte Listen, Bilder, Tabellen, Links usw.

Der Export von Tickets ermöglicht die Umwandlung von Tickets in Formate wie PDF, CSV oder XLS. Dies erleichtert das Reporting, die Archivierung und die Datenanalyse außerhalb des Systems für interne Zwecke oder externe Anforderungen.

Die Ticket-Erinnerung ermöglicht es Agents, Benachrichtigungen für bestimmte Tickets einzustellen, damit sie diese rechtzeitig erneut bearbeiten oder verfolgen können. Diese Funktion stellt sicher, dass Tickets, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens Aufmerksamkeit erfordern, überwacht werden.

Die Archivierung von Tickets ermöglicht es, geschlossene Tickets in ein Archiv zu verschieben, wodurch Platz für aktuelle Tickets geschaffen wird. Archivierte Tickets bleiben zugänglich, ohne die aktive Arbeitsumgebung zu überladen, was die Organisation und Übersichtlichkeit verbessert.

Die Bewertung von Tickets ermöglicht es Kunden, nach Abschluss eines Tickets ihre Zufriedenheit mit der Lösung zu bewerten. Das Feedback hilft, die Leistung der Agents und die Qualität des Supports zu messen, was zur Verbesserung der Dienstleistungen und einer höheren Kundenzufriedenheit beiträgt.

Zeitzonen passen Zeitangaben automatisch an die Zeitzone des Kunden und des Agents an. Dies erleichtert die Koordination und stellt die korrekte Synchronisierung aller Zeiten über verschiedene Zonen hinweg sicher.

Massenaktionen vereinfachen und optimieren die Arbeit mit einer großen Anzahl von Tickets. Agents können gleichzeitig die gleichen Aktionen auf mehrere Tickets anwenden, was Zeit spart und die Produktivität steigert.

Ein Benutzer kann direkt aus einem Ticket eine Veranstaltung im internen Kalender erstellen, beispielsweise zur Planung eines Lösungstermins. Die erstellte Veranstaltung wird im Kalender angezeigt und ist direkt mit dem Ticket verknüpft.

Die automatische Umwandlung von E-Mails in Tickets sorgt für eine effiziente Verwaltung von Anfragen, die leicht nachverfolgt und überwacht werden können. Antworten werden in einer einzigen Konversation zusammengefasst, sodass die gesamte Kommunikation zu einem Ticket übersichtlich an einem Ort gespeichert ist.

Eine neue E-Mail ermöglicht es Agents, E-Mails direkt aus Requestor zu versenden, beispielsweise um über Wartungsarbeiten zu informieren oder Kontakt mit wichtigen Kunden aufzunehmen. Diese E-Mails werden automatisch in Tickets umgewandelt, die einfach nachverfolgt und effizient verwaltet werden können.

Die Weiterleitung eines Tickets ermöglicht es Agents, ein bestimmtes Ticket oder dessen Inhalt an eine Drittpartei weiterzuleiten, die kein Konto in Requestor hat, beispielsweise an Lieferanten oder andere Abteilungen. Diese Funktion ist nützlich, wenn externe Partner einbezogen oder zusätzliche Fachkenntnisse zur Lösung eines Kundenproblems benötigt werden, ohne dass eine Registrierung in Requestor erforderlich ist.

Support-Agents, die eine persönliche Beziehung zu Kunden haben, erhalten oft viele E-Mails in ihren privaten Postfächern. Um die E-Mail-Kommunikation in Requestor zu verfolgen, können diese einfach an die mit Requestor verknüpfte E-Mail-Adresse weitergeleitet werden. Tickets werden automatisch erstellt, wobei der ursprüngliche Absender als Ersteller des Tickets festgelegt wird.

Ein benutzerdefinierter SMTP-Server ermöglicht es, Ihren eigenen E-Mail-Server für den Versand von Nachrichten einzurichten. Dies bietet mehr Kontrolle über die Kommunikation und verbessert die Zustellbarkeit. Alle E-Mails werden direkt innerhalb Ihrer Firmeninfrastruktur verwaltet, was zu einer höheren Vertrauenswürdigkeit beiträgt.

E-Mail-Regeln verarbeiten eingehende E-Mails automatisch und vereinfachen so die Verwaltung und Sortierung von Tickets in Requestor. Dadurch wird eine effiziente Steuerung der E-Mail-Kommunikation gewährleistet.

SPAM und Blacklist ermöglichen es, unerwünschte E-Mails als SPAM zu markieren und bestimmte E-Mail-Adressen oder Domains auf eine Blacklist zu setzen. Dadurch wird die Anzahl unerwünschter Tickets reduziert und die Effizienz der Ticketverwaltung insgesamt verbessert.

Die Erkennung filtert automatisch „Abwesenheitsnotizen“ und andere automatische Antworten, um deren Umwandlung in Tickets zu verhindern. Das System erkennt typische Schlüsselphrasen und Header automatischer Antworten und verhindert so eine Überlastung durch irrelevante E-Mails.

Die Überwachung eingehender und ausgehender E-Mail-Postfächer verfolgt den Status der E-Mail-Kommunikation und weist auf Anomalien oder Ausfälle hin. Dies ermöglicht eine schnelle Reaktion auf Probleme mit der E-Mail-Kommunikation und stellt einen reibungslosen Kundenservice sicher.

Ein Agent, auch Helpdesk- oder Servicedesk-Mitarbeiter, ist ein Mitglied des Kunden- oder internen Supports, das Kunden- oder Mitarbeiteranfragen verwaltet und technische Unterstützung bietet. Seine Hauptaufgabe besteht darin, eingehende Anfragen zu internen Angelegenheiten, Produkten oder Dienstleistungen schnell und effizient zu bearbeiten, um eine hohe Zufriedenheit bei Kunden oder Mitarbeitern zu gewährleisten.

Ein gelegentlicher Agent ist ein Mitarbeiter, der nicht primär für die Arbeit in Requestor vorgesehen ist, sich jedoch gelegentlich in die Bearbeitung von Tickets einbringt. Dabei handelt es sich typischerweise um Spezialisten oder Führungskräfte mit spezifischem Wissen und Fähigkeiten, die für die Lösung anspruchsvollerer Tickets erforderlich sind. Diese Agents haben kein festes Arbeitsvolumen im System, stehen jedoch bei Bedarf zur Verfügung.

Ein Mitarbeiter ist ein Benutzer mit eingeschränktem Zugriff auf Tickets. Er kann interne Notizen hinzufügen und bei deren Bearbeitung mitwirken, hat jedoch keine Berechtigung, mit Kunden zu kommunizieren oder für ein bestimmtes Ticket verantwortlich zu sein. Diese Rolle eignet sich ideal für Manager oder Spezialisten, die fachliche Aufsicht oder Unterstützung leisten, ohne direkt in die tägliche Verwaltung von Tickets eingebunden zu sein.

Ein Endbenutzer ist ein Kunde oder Mitarbeiter, der Tickets für den Kunden- oder technischen Support erstellt. Endbenutzer haben keinen Zugriff auf die internen Funktionen von Requestor, können jedoch über das Support-Portal oder per E-Mail Anfragen stellen und den Status ihrer Tickets direkt in Requestor verfolgen.

Ein Supervisor hat garantierten Zugriff auf alle Tickets, die in Requestor gespeichert sind. Der Supervisor hat die Befugnis, nicht nur Tickets zu überwachen, sondern auch aktiv in jedes Ticket einzugreifen, unabhängig davon, welchem Agent oder Team es zugewiesen wurde.

Ein Administrator ist ein Benutzer mit den höchsten Berechtigungen, der die vollständige Kontrolle über die Konfiguration und Verwaltung von Requestor hat. Er ist verantwortlich für die Benutzerverwaltung, Systemeinstellungen und die Optimierung von Supportprozessen, damit das System den Anforderungen der Organisation entspricht. Seine Rolle ist entscheidend für den effizienten und sicheren Betrieb der Plattform.

Die Benutzerverwaltung ermöglicht Administratoren, den Zugriff und die Berechtigungen aller Benutzer in Requestor zentral zu steuern, einschließlich der Integration mit externen Systemen wie Active Directory (AD) oder Entra ID. Dies gewährleistet eine einheitliche und sichere Verwaltung der Benutzerrechte im gesamten System, vereinfacht die Administration und erhöht die Sicherheit.

Agents werden in Agentengruppen basierend auf ihrer Expertise, der Art der Tickets oder der Abteilung, die sie vertreten, organisiert. Diese Gruppen werden einzelnen Diensten zugewiesen und spielen eine entscheidende Rolle bei der Bearbeitung von Tickets.

Interne Gruppen dienen der Organisation von Mitarbeitern, die innerhalb der Organisation als Ticket-Ersteller agieren. Diese Benutzer stellen Anfragen an Support-Abteilungen wie IT, HR oder andere interne Abteilungen. Requestor ermöglicht es, genau festzulegen, auf welche Dienste die Benutzer ihre Tickets richten können, wodurch sichergestellt wird, dass jede Anfrage effizient bearbeitet wird.

Benutzerdefinierte Felder für Benutzer ermöglichen die Erfassung spezifischer Informationen, die in den Standardfeldern nicht verfügbar sind, und optimieren so Unternehmensprozesse. Es können verschiedene Feldtypen hinzugefügt werden, wie Textfelder, Dropdown-Menüs oder Kontrollkästchen. Diese Flexibilität erlaubt eine maßgeschneiderte Verwaltung von Benutzern und deren Daten, was die Übersichtlichkeit erhöht und die Effizienz bei der Datenverarbeitung verbessert.

Die Synchronisierung über eine externe ID ermöglicht die Verknüpfung und Synchronisierung von Benutzern zwischen Systemen mithilfe eines einzigartigen Identifikators. Sie gewährleistet eine genaue Zuordnung von Datensätzen aus verschiedenen Systemen, ohne das Risiko von Duplikaten oder Datenverlust. Diese Funktion wird häufig bei der Integration von CRM-, ERP- und anderen Datenbanken genutzt, um eine konsistente Aktualisierung von Informationen über verschiedene Plattformen hinweg sicherzustellen.

Die Benutzerkategorisierung ermöglicht es, Benutzer effektiv nach verschiedenen Kriterien zu sortieren und zu verwalten. Dies trägt zu einer besseren Übersichtlichkeit bei und ermöglicht personalisierte Interaktionen. Diese Funktion ist entscheidend für die Segmentierung von Benutzern nach spezifischen Parametern, was eine effizientere Verwaltung erleichtert.

Die Fähigkeiten der Benutzer ermöglichen es Unternehmen, einzelnen Agents Fähigkeiten basierend auf ihrer Expertise oder ihrem Wissen zuzuweisen, was eine effiziente Zuweisung von Tickets erleichtert. Diese Funktion ist so konzipiert, dass Tickets automatisch an die Agents weitergeleitet werden, die über die am besten geeigneten Fähigkeiten zur Lösung des jeweiligen Tickets verfügen.

Benutzersignaturen ermöglichen das automatische Hinzufügen personalisierter Signaturen zu Antworten auf Tickets. Diese Signaturen enthalten wichtige persönliche und Kontaktinformationen. Sie können automatisch in jede Antwort eingebunden werden, was deren Professionalität und Konsistenz erhöht und gleichzeitig Zeit spart.

Die Übertragung gewährleistet einen reibungslosen Übergang der gesamten Aufgaben eines scheidenden Agents auf einen anderen. Sie kann auch nach Ticketstatus (z. B. offene Tickets) durchgeführt und einem neuen Agent zugewiesen werden. Diese Funktion sorgt für einen nahtlosen Übergang, ohne den Support-Betrieb zu beeinträchtigen.

Zeitzonen ermöglichen es jedem Benutzer, seine eigene Zeitzone einzustellen, was besonders für globale Teams im Kundensupport hilfreich ist. Die in Requestor angezeigten Zeiten passen sich der Zeitzone des jeweiligen Benutzers an.

Benutzerereignisse ermöglichen es Administratoren, einen Überblick über die Aktivitäten eines bestimmten Benutzers zu erhalten, einschließlich zugewiesener Tickets, durchgeführter Änderungen, Kommentare und Anmeldungen. Dies gewährleistet eine Kontrolle über die Produktivität.

Die Zeitachse der Benutzerkommunikation bietet einen Überblick über alle Interaktionen im Rahmen des Supports, einschließlich E-Mails, Kommentaren, Statusänderungen und Ticketzuweisungen. Die Zeitachse ermöglicht die Nachverfolgung der gesamten Kommunikations- und Aktivitätshistorie.

Die Anonymisierung entfernt persönliche Identifikatoren des Benutzers aus Tickets, wodurch die Daten anonym bleiben. Diese Funktion ist nützlich zur Einhaltung von Datenschutzvorschriften oder wenn ein Benutzer die Löschung seiner Daten verlangt.

Der Import und Export erleichtert die Verwaltung von Benutzerkonten durch das massenhafte Importieren oder Exportieren von Benutzerdaten. Dies gewährleistet eine effiziente Datenverwaltung und ermöglicht einen einfachen Datentransfer zwischen verschiedenen Systemen.

Neu registrierte Benutzer können optional per E-Mail oder durch eine Administratorgenehmigung verifiziert werden. Der Administrator entscheidet, wer Tickets erstellen darf, und kann manuelle oder automatische Verifizierungsmechanismen nutzen.

Massenaktionen für Benutzer ermöglichen es Administratoren, Daten zu bearbeiten, Rollen zuzuweisen, Konten zu deaktivieren und Informationen für mehrere Benutzer gleichzeitig zu übertragen. Dies vereinfacht und beschleunigt die Verwaltung von Benutzerkonten.

Ein Administrator kann die Anzeige von Benutzerinformationen anpassen. Mithilfe benutzerdefinierter Felder und Konfigurationen kann festgelegt werden, welche persönlichen Daten, wie Kontaktdaten, Ticketverlauf usw., für andere Benutzer in Requestor sichtbar sind.

Die Automatisierung ermöglicht die Optimierung von Aktivitäten in Schlüsselbereichen wie der Verwaltung von Tickets, Benutzern, Unternehmen und Arbeitsberichten usw. Die Automatisierung überwacht kontinuierlich Änderungen und führt automatisch definierte Aktionen aus.

Das automatische Einfügen von Tickets erstellt Tickets basierend auf Zeitintervallen. Es sorgt für die regelmäßige Erstellung von wiederkehrenden Aufgaben oder Wartungsarbeiten und vereinfacht so die Verwaltung und steigert die Effizienz.

Die automatische Zuweisung von Tickets verteilt Tickets in der Warteschlange automatisch an die Agents basierend auf Regeln wie Verfügbarkeit oder Fähigkeiten. Dies sorgt für eine gleichmäßige Arbeitsverteilung und eine effizientere Bearbeitung.

Die Passwortrichtlinie ermöglicht die Verwaltung von Regeln für die Erstellung und Verwaltung von Benutzerpasswörtern. Administratoren können Anforderungen wie Mindestlänge, Komplexität, Ablauf und regelmäßige Erneuerung von Passwörtern festlegen.

Die IP-Blacklist ermöglicht das Blockieren spezifischer IP-Adressen oder -Bereiche. Sie erhöht die Sicherheit, indem sie unautorisierten Zugriff verhindert und das System vor potenziell schädlichen Verbindungen schützt.

Die IP-Whitelist ermöglicht den Zugriff ausschließlich für spezifische IP-Adressen oder -Bereiche. Sie gewährleistet erhöhte Sicherheit, indem sie den Zugang zum System auf vertrauenswürdige Quellen beschränkt.

Die Protokollierung von Aktivitäten ermöglicht es, alle Aktionen der Benutzer in Requestor zu verfolgen und aufzuzeichnen, wie Anmeldungen, Datenänderungen oder Verwaltungseinstellungen. Dieses Audit erhöht die Sicherheit und ermöglicht die Erkennung verdächtiger Aktivitäten.

Integrieren Sie sich mühelos mit verschiedenen Anwendungen und Tools von Drittanbietern durch die Nutzung der REST-API, die eine effiziente, skalierbare und flexible Verbindung zwischen Systemen gewährleistet.

Senden Sie automatisch Nachrichten oder Informationen an Drittanbieter-Anwendungen, sobald eine Ereignisänderung in Requestor auftritt. Dies ermöglicht eine sofortige und anpassbare Reaktion auf Änderungen.

Sie können verschiedene externe Anwendungen oder Websites direkt in die Benutzeroberfläche von Requestor integrieren, was eine bessere Anpassung und Erweiterung der Funktionalität ermöglicht.

Der Migrationsprozess umfasst die Übertragung aller wichtigen Informationen aus anderen Systemen, einschließlich Tickets, Unternehmen, Benutzern, Wissensdatenbank-Artikeln und anderer relevanter Daten, ohne Informationsverlust oder Unterbrechung des Betriebs.

Die zentrale Verwaltung von Artikeln ermöglicht eine effiziente Organisation von Inhalten mithilfe von Ansichten, die Überwachung der Leistung und Lokalisierung von Artikeln, die Durchführung von Massenaktionen und weitere wichtige Operationen, um eine reibungslose Verwaltung der Wissensdatenbank sicherzustellen.

Artikel können übersichtlich nach Themen oder Diensten in Kategorien und Unterkategorien eingeordnet werden, was die Navigation und Übersichtlichkeit erleichtert. Es ist möglich, Berechtigungen festzulegen und Inhalte für verschiedene Benutzer und Teams zu filtern.

Artikelvorlagen ermöglichen die Erstellung einer einheitlichen Struktur für eine einfachere und konsistentere Erstellung neuer Artikel. Sie vereinfachen und beschleunigen den Prozess der Erstellung neuer Inhalte.

Interne und öffentliche Artikel ermöglichen die Steuerung des Zugriffs und der Berechtigungen auf den Inhalt der Wissensdatenbank. Interne Artikel können für interne Teams/Abteilungen genutzt werden, während öffentliche Artikel für Kunden zugänglich sind.

Die Genehmigung und Veröffentlichung von Artikeln ermöglicht es, einen Prozess festzulegen, bei dem neue oder aktualisierte Artikel vor der Veröffentlichung verschiedene Genehmigungsphasen durchlaufen. Es kann festgelegt werden, wer für die Überprüfung der Inhalte verantwortlich ist.

Die Versionierung von Artikeln ermöglicht es, Änderungen und Bearbeitungen an Artikeln nachzuverfolgen, zu früheren Versionen zurückzukehren und die Historie des Inhalts zu verwalten. Dies gewährleistet die Genauigkeit und Konsistenz der Informationen.

Die Mehrsprachigkeit von Artikeln ermöglicht die Veröffentlichung von Inhalten in mehreren Sprachen, sodass Kunden und Benutzer weltweit Zugang zu relevanten Informationen in ihrer bevorzugten Sprache haben.

Die Bewertung von Artikeln ermöglicht es Benutzern, einen Artikel zu bewerten und einen Kommentar hinzuzufügen. Dies hilft Administratoren, die Qualität der Artikel zu verbessern und relevantere Informationen basierend auf dem Feedback der Benutzer bereitzustellen.

Das Dashboard der Wissensdatenbank ermöglicht die Verfolgung der Leistung der Wissensdatenbank mithilfe von Berichten und Grafiken. Diese umfassen Metriken wie Artikelaufrufe, Bewertungen der Autoren und viele weitere Statistiken, um die Qualität der Inhalte zu überwachen und zu verbessern.

Die Umwandlung einer Ticketlösung in einen Artikel ermöglicht es, direkt aus einem Ticket schnell und einfach einen Artikel in der Wissensdatenbank zu erstellen. Dieser Artikel kann sofort für wiederkehrende Anfragen genutzt werden.

Die Wissensdatenbank ist vollständig in das Ticket integriert, sodass Agents schnell Artikel suchen und deren Inhalte mit Kunden teilen können. Beim Erstellen eines Tickets werden den Benutzern automatisch passende Artikel empfohlen.

Ein Unternehmen repräsentiert eine Organisation oder Firma, die Benutzer zusammenfasst, die Tickets erstellen. Es ermöglicht eine übersichtliche Verfolgung aller Tickets und Interaktionen, die mit dem jeweiligen Unternehmen verbunden sind, und bietet einen vollständigen Überblick über dessen Anfragen.

Ein Benutzer ist ein individueller Vertreter eines Unternehmens, der mit dem Kundenservice kommuniziert. Er kann Tickets erstellen, deren Status verfolgen und mit einem bestimmten Unternehmen verbunden sein, für das er tätig ist.

Die Erfassung von Geschäftsfällen dokumentiert den Geschäftsprozess, zeigt ihn auf dem Geschäftsdashboard an und stellt Informationen für den Kundenservice bereit. Dies erhöht die Übersichtlichkeit und vereinfacht das Management von Vertrieb und Support.

Die Zeitachse zeigt die Historie aller früheren Tickets eines bestimmten Kunden. Sie ermöglicht einen schnellen Überblick über vergangene Interaktionen, was die Bearbeitung aktueller Tickets erleichtert und einen besseren Kontext für eine effektive Kundenbetreuung bietet.

Benutzerdefinierte Felder für Unternehmen und Benutzer ermöglichen die Erstellung verschiedener Feldtypen, die das Speichern spezifischer Informationen in der Kundenkarte erleichtern und auf die Bedürfnisse Ihrer Organisation zugeschnitten sind.

Das Gruppieren von Unternehmen ermöglicht es, Firmen in Gruppen zu organisieren, die bei der Erstellung von Ansichten, Automatisierungen oder Zugriffsberechtigungen genutzt werden können. Dies vereinfacht die Verwaltung erheblich.

Die Funktion zur Steuerung des Zugriffs auf Unternehmen ermöglicht es, festzulegen, auf welche Unternehmen ein Agent Zugriff hat und welche für ihn vollständig verborgen bleiben. Dies erhöht die Sicherheit und schützt vor Missbrauch von Daten.

Die Erkennung von Duplikaten in Unternehmen vergleicht Schlüsselattribute wie Name und E-Mail, weist auf Duplikate hin und ermöglicht das Zusammenführen von Datensätzen. Dadurch wird die Datenqualität und -genauigkeit gewährleistet.

Die Zusammenführung von Unternehmen ermöglicht es, doppelte Datensätze zu einem einzigen zusammenzuführen, wobei alle wichtigen Informationen erhalten bleiben. Dieser Prozess sorgt für Übersichtlichkeit, eliminiert Duplikate und gewährleistet die Genauigkeit der Unternehmensdaten.

Import/Export/Synchronisierung von Unternehmen und Benutzern ermöglicht das massenhafte Hochladen, Herunterladen und die kontinuierliche Aktualisierung von Kundendaten. Dies stellt ihre Aktualität und Konsistenz zwischen verschiedenen Systemen sicher und erleichtert einen effizienten Informationsaustausch.

Ein Benutzer kann mehreren Unternehmen zugewiesen werden und bei der Erstellung eines Tickets auswählen, für welches Unternehmen er handelt. Dies ist besonders nützlich für Techniker, die gleichzeitig mehrere Firmen betreuen.

Die Unternehmensklassifizierung ermöglicht es, Unternehmen nach verschiedenen Kriterien wie Kundentyp oder Branche zu organisieren. Sie erleichtert das Filtern, Suchen und die Nutzung in Automatisierungen und Berichten für eine effizientere Verwaltung.

Kundenansichten ermöglichen das Erstellen und Speichern von Filtern, um Unternehmen oder Benutzer nach ausgewählten Kriterien anzuzeigen. Dies erleichtert die Priorisierung und eine effiziente Verwaltung von Kundenkonten.

Das Kunden-Dashboard überwacht die Leistung mithilfe von Berichten und Grafiken, einschließlich Metriken wie Wachstumstrends von Unternehmen und Benutzern, Kundenzufriedenheit und weiteren Statistiken zur Verbesserung des Kundenservices.

Die Zeiterfassung ermöglicht es, die auf Tickets verwendete Zeit effizient zu verfolgen, entweder durch manuelle Eingabe oder mit einem automatischen Timer. Sie ist ideal für eine genaue Abrechnung, Leistungsüberwachung und die Bewertung der Teamproduktivität.

Aktivitäten bei Zeitaufzeichnungen ermöglichen es, den Aktivitätstyp für jeden Eintrag zu erfassen, beispielsweise zwischen geleisteter Arbeitszeit und Fahrtzeit zu unterscheiden. Es können auch Preise und Einheiten einzelnen Aktivitäten zugewiesen werden, um eine genauere Abrechnung zu gewährleisten.

Druckberichte ermöglichen die Erstellung übersichtlicher Dokumente, die für die Abrechnung oder als Arbeitsnachweise für Kunden verwendet werden können. Diese Berichte enthalten detaillierte Informationen über die aufgewendete Zeit und die durchgeführten Aktivitäten.

Die zentrale Verwaltung sammelt alle Zeitaufzeichnungen, ermöglicht deren Filterung, die Erstellung von Berichten, Summen, Druckübersichten und die Vorbereitung von Unterlagen für die Abrechnung. Dies vereinfacht die Verwaltung erheblich und erhöht die Übersichtlichkeit.

Die Verwaltung von Benachrichtigungen ermöglicht die Erstellung verschiedener Arten von Benachrichtigungen, mit denen Sie Kunden direkt in Requestor über geplante Wartungen, Ausfälle oder andere wichtige Ereignisse informieren können.

Benachrichtigungskategorien ermöglichen es, die Arten von Benachrichtigungen entsprechend den eigenen Bedürfnissen anzupassen, indem Symbole und Farben verwendet werden. Sie können Kategorien wie geplante Wartung, Ausfälle oder neue Funktionen definieren, was die Organisation erleichtert.

Vorlagen für Benachrichtigungen ermöglichen das Erstellen und Speichern vordefinierter Nachrichten für verschiedene Arten von Benachrichtigungen, wie Ausfälle, Wartungen oder Updates. Dies gewährleistet eine konsistente und schnelle Kommunikation in wiederkehrenden Situationen.

Die Verwaltung von Dokumenten ermöglicht das Speichern in Ordnern, das Teilen, die Zugriffssteuerung und die Zusammenarbeit an Dateien. Dokumente sind in Tickets integriert, was die Arbeit der Agents beschleunigt und die Organisation verbessert.

Die Verknüpfung von Dokumenten mit einem Ticket ermöglicht es, auf gespeicherte Dateien zu verweisen, wodurch Agents schnellen Zugriff auf relevante Dokumente haben, ohne diese herunterladen zu müssen. Dies vereinfacht die Weitergabe von Informationen.

Dokumente können mit Dateien verknüpft werden, die die Organisation in Cloud-Speichern wie Google Drive, Dropbox, OneDrive usw. abgelegt hat.

Berechtigungen ermöglichen die Festlegung von Zugriffsrechten für Ordner, in denen Dateien gespeichert sind. Benutzer können definieren, wer Dateien hochladen, löschen oder bearbeiten darf, wodurch die Sicherheit und Kontrolle über Dokumente gewährleistet wird.

Die zentrale Verwaltung von Ereignissen in Requestor ermöglicht die Nachverfolgung aller Benutzeraktionen, stellt Daten für Audits und Sicherheitsüberprüfungen bereit und verbessert so die Überwachung und Kontrolle des gesamten Systems.

Die Verwaltung von Produkten ermöglicht eine effiziente Organisation des Produktportfolios, das ein Unternehmen seinen Kunden anbietet. Gleichzeitig bietet sie dem Kundensupport einen Überblick über die gekauften Produkte und deren Spezifikationen, um eine bessere Unterstützung zu gewährleisten.

Jedes Unternehmen oder jeder Benutzer kann mit den Produkten verknüpft werden, die sie gekauft oder verwendet haben. Dieser Überblick erleichtert dem Kundenservice die Bearbeitung von Tickets, da er schnellen Zugriff auf Produktdetails und deren Spezifikationen bietet.

Benutzerdefinierte Felder für Produkte ermöglichen es, die gespeicherten Informationen jedes Produkts an spezifische Anforderungen anzupassen. Sie können Attribute wie Versionen, Spezifikationen oder Lizenzstatus hinzufügen, um die Verwaltung zu optimieren.

Die Produktkategorisierung ermöglicht es, Produkte effektiv in Gruppen oder Kategorien zu organisieren, beispielsweise nach Typ, Version oder Funktion. Dies vereinfacht die Verwaltung und Orientierung bei der Arbeit mit einer größeren Anzahl von Produkten erheblich.

Die Verwaltung von Dashboards ermöglicht die Erstellung von Übersichten über wichtige Leistungskennzahlen, die Überwachung der Effizienz des Kundensupports in Echtzeit und unterstützt Manager bei der Optimierung von Dienstleistungen und der Teamsteuerung.

Widgets ermöglichen es, das Dashboard entsprechend den wichtigsten Kennzahlen und Bereichen von Requestor anzupassen, die überwacht oder analysiert werden. Zudem bietet jedes Widget eine breite Palette an Parametern für eine individuelle Konfiguration.

Die Datenvisualisierung bietet verschiedene Formate wie Balken- und Kreisdiagramme mit Anpassungsoptionen, die Managern die Identifizierung von Trends und Problembereichen erleichtern. Dies unterstützt fundierte Entscheidungen und die Optimierung von Prozessen.

Das Dashboard liefert Echtzeitdaten, die es Managern und Teamleitern ermöglichen, den aktuellen Status von Tickets zu überwachen und schnell auf Probleme zu reagieren. Dies steigert die Effizienz und verbessert den Kundenservice.

Die Trendanalyse ermöglicht es Managern, die Entwicklung wichtiger Kennzahlen in verschiedenen Modulen wie Leistung und Effizienz zu verfolgen. Dies erleichtert die Kapazitätsplanung des Teams und verbessert die Gesamtleistung der Organisation.

Erstellte Dashboards können einfach mit anderen Teammitgliedern oder dem Management geteilt werden. Dies erleichtert die Zusammenarbeit, die Präsentation von Schlüsseldaten und unterstützt weitere Analysen für bessere Entscheidungen und die Optimierung der Arbeit.

Für die Echtzeitkommunikation zwischen Teams steht ein interner Messenger zur Verfügung – ein integriertes Chat-Tool, das eine effiziente Zusammenarbeit der Benutzer direkt in der Requestor-Oberfläche ermöglicht.

Ein Agent kann in Echtzeit über Messenger ein bestimmtes Ticket mit anderen Benutzern diskutieren. Die Kommunikation ist immer direkt beim Ticket verfügbar, was eine effiziente Zusammenarbeit und einen ständigen Überblick über dessen Bearbeitung gewährleistet.

Requestor unterstützt den Betrieb in verschiedenen Sprachen, sodass Agents mit Kunden in deren bevorzugter Sprache kommunizieren können. Weitere Sprachen können mithilfe von Benutzerübersetzungen hinzugefügt werden.

Die mehrsprachige Unterstützung ermöglicht die Übersetzung von Formularfeldern, Kategorien, Diensten und Portalen in die von Requestor unterstützten Sprachen. Beim Bearbeiten von Feldern kann die Anzeigesprache festgelegt werden, was eine bessere Unterstützung auf mehrsprachigen Märkten gewährleistet.

Die operative Genehmigung ist ein Prozess, der es ermöglicht, spezifische Situationen oder Schritte während der Bearbeitung von Tickets zu genehmigen. Diese Funktion bietet Flexibilität für Entscheidungen in Echtzeit und ermöglicht es verantwortlichen Personen, kritische Aufgaben, Änderungen oder Ausnahmen schnell zu genehmigen, ohne einen langwierigen formalen Prozess durchlaufen zu müssen.

Requestor ermöglicht die Erstellung mehrerer Portale, bei denen jede Abteilung oder jeder Kunde ein eigenes, an die jeweiligen Dienstleistungen angepasstes Portal erhält. Diese Portale verfügen über eine einzigartige Lokalisierung und Konfiguration, um den Benutzern relevante Informationen anzuzeigen.

Das interne Portal beschleunigt und vereinfacht die Erstellung neuer Tickets für angemeldete Benutzer. Benutzer können einfach aus vordefinierten Optionen wählen, die verschiedene Dienste, Produkte oder Tickettypen repräsentieren.

Das Design des Portals kann vollständig an die Anforderungen der Organisation angepasst werden. Benutzer können eigene Farben, Icons, Layouts von Komponenten usw. wählen, was die Benutzerfreundlichkeit erhöht und dem Unternehmensbranding entspricht.

Ein Portal kann an die Sprache des Kunden angepasst werden, was die Bereitstellung von Support in verschiedenen Sprachen innerhalb einer einzigen Anwendung ermöglicht. Dies erleichtert die Unterstützung von Kunden oder Mitarbeitern in verschiedenen Ländern.

In Requestor kann bei mehreren Portalen festgelegt werden, auf welche Portale einzelne Benutzer Zugriff haben. Dadurch wird sichergestellt, dass jeder Benutzer nur relevante Inhalte sieht.

Die Verwaltung von Kalendern ermöglicht das Erstellen und Teilen von Kalendern zur Anzeige von Aktivitäten, Ereignissen, Terminen aus Tickets und der Verfügbarkeit von Agents. Dies fördert eine effiziente Planung und Koordination innerhalb der Organisation.

Ereignisse im Kalender ermöglichen die Planung von Aufgaben, die Anzeige von Terminen und Erinnerungen aus Tickets. Die Darstellung und Verwaltung von Ereignissen aus Tickets im Kalender sorgt für eine effiziente Planung der Aktivitäten.

Die Nichtverfügbarkeit im Kalender ermöglicht es, Zeiten einzutragen, in denen einzelne Agents nicht verfügbar sind (Urlaub, Krankheit, Geschäftsreise). Dies stellt sicher, dass die Planung und Zuweisung von Tickets während ihrer Abwesenheit korrekt erfolgt.

Die Verwaltung von Notizen ermöglicht es Agents, eigene Notizen zu erstellen, die entweder privat bleiben oder mit anderen Agents geteilt werden können. Notizen können beispielsweise für die schnelle Dokumentation eines Anrufs verwendet werden und anschließend zur Erstellung eines Tickets dienen.

Requestor ermöglicht eine vollständige Anpassung der Benutzeroberfläche, einschließlich Logo, Farben, Schriftarten und Stilen. So können Sie ein benutzerdefiniertes Design erstellen, das perfekt zur visuellen Identität und Marke Ihres Unternehmens passt.

Die Administration ermöglicht es, die Funktionalität von Requestor vollständig anzupassen und für verschiedene Nutzungsszenarien sowie spezifische Anforderungen jeder Organisation zu optimieren, die Tickets von Mitarbeitern oder Kunden verwalten muss.

Die Verwaltung von Chats ermöglicht das Erstellen mehrerer Widgets mit individuellem Design, Einstellungen, Operatoren, Formularen und Automatisierungen, die auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden und Websites zugeschnitten sind.

Sie können die Texte und die Lokalisierung des Chat-Widgets an die sprachlichen Präferenzen Ihrer Kunden anpassen. Dies schafft eine personalisierte und effiziente Umgebung für den Support auf globaler Ebene.

Ein Formular, das vor dem Chat oder bei Abwesenheit von Agents angezeigt wird, kann benutzerdefinierte Felder enthalten, um wichtige Informationen für die Organisation zu sammeln. Dies sorgt für eine effizientere Bearbeitung der Kundenanfragen.

Webchat ermöglicht Audio- und Videoanrufe direkt über den Browser, ohne dass zusätzliche Anwendungen installiert werden müssen. Dies erleichtert die direkte Kommunikation mit Kunden und beschleunigt die Lösung ihrer Probleme.

Der Web-Chat ermöglicht die Verwaltung von Agents, deren Einteilung in Gruppen sowie die Festlegung der maximal gleichzeitig aktiven Chats pro Agent. Dies optimiert die Effizienz und sorgt für eine ausgewogene Arbeitslastverteilung.

Die Öffnungszeiten des Chats können gemäß dem Kalender festgelegt werden. Außerhalb der Arbeitszeiten wird ein Formular angezeigt, aus dem ein Ticket erstellt wird, das die Agents anschließend als Standard-Ticket bearbeiten.

Automatisierungen ermöglichen es, Bedingungen festzulegen, die automatisch Aktionen auslösen, wie das Begrüßen von Besuchern, das Senden von Nachrichten, das Weiterleiten von Chats an die richtigen Agents oder das Versenden automatischer Antworten.

Vordefinierte Chat-Antworten ermöglichen es Agents, schnell auf häufig gestellte Fragen mit vorab erstellten Nachrichten zu reagieren. Dies beschleunigt die Kommunikation und verbessert die Effizienz von Chat-Konversationen.

Der Chat-Button kann vollständig angepasst werden, um dem Design der Website zu entsprechen – Sie können sein Erscheinungsbild, die Schriftgrößen, Farben und Position anpassen, sodass er perfekt zur visuellen Identität der Website passt.

Die Integration mit Chatbots und KI ermöglicht die Automatisierung von Antworten auf häufig gestellte Fragen, die Weiterleitung von Kunden an die richtigen Agents und die Bereitstellung von Support rund um die Uhr. Dies erhöht die Effizienz und Geschwindigkeit der Kommunikation.

Die native Integration des Helpdesks mit dem Webchat ermöglicht es, eine Chat-Konversation mühelos in ein Ticket umzuwandeln. Dies vereinfacht die nahtlose Bearbeitung von Kundenanfragen innerhalb eines einzigen Systems.

Das Chat-Dashboard und die Berichte bieten einen Überblick über die Chat-Aktivitäten, die Leistung der Agents, die Anzahl und Dauer der Konversationen usw. Sie enthalten Metriken wie Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit für eine detaillierte Analyse.